رضایت مشتری سال 95

در این گزارش قصد داریم مروری بر عملکرد مجموعه هیدیکا در ارائه خدمات به شما مشتریان عزیز در سال 1395 داشته باشیم. آنچه موضوع اصلی بحث ما خواهد بود انعکاس نظرات مشتریان بر اساس شاخص رضایتمندی ایشان خواهد بود.
طی سال 1395 هیدیکا با استراتژی "هر خرید یک تماس" کار خود را در سیستم ارتباط با مشتری آغاز کرد. در این روش هر مشتری که از فروشگاه هیدیکا خرید کرده بود پس از گذشت یک بازه زمانی منطقی که قطعه خریداری شده را مورد استفاده قرار داده بود طی یک تماس تلفنی توسط کارشناسان ارتباط با مشتری هیدیکا در خصوص میزان رضایتمندی مورد سنجش قرار گرفت.
جامعه آماری ما کل مشتریان هیدیکا در سال 1395 هستند که در این بین 2% از مشتریان بدلایلی از قبیل تعویض خط تلفن همراه یا عدم تمایل شخصی و ... امکان گفتگو با کارشناسان ما را نداشتند و گزارش پیش رو انعکاس نظرات 98% مشتریان هیدیکا قلمداد می گردد.
طی مکالمه تلفنی که بین 5 تا 15 دقیقه بر حسب شرایط هر مشتری و قطعه ای که خریداری شده بود به طول انجامید ابعاد مختلف رضایتمندی مشتری و انتقادات و پیشنهادات ایشان به جزئیات اخذ گردیده است. مهمترین شاخص سنجش شده میزان مشتریان راضی در سطح نمره "خوب" و "عالی" به فروشگاه بابت خرید انجام شده بود که عدد 95% رضایتمندی را برای فروشگاه به ارمغان آورده است. در این کنار 5% از مشتریان اعلام نارضایتی داشتند که در ادامه به جزئیات آنها خواهیم پرداخت.
مشتریان رضایتمند فروشگاه در کنار اعلام رضایت خرید از قطعات خریداری شده پیشنهادات سازنده ای در جهت بهبود فروشگاه داشتند که مهمترین عامل توسعه سبد محصولات بوده است. توسعه سبد محصولات برنامه میان مدت هیدیکا بود که قرار بود اجرای آن طی بازه زمانی 5ساله از سال 1397 آغاز و تا سال 1402 ادامه یابد که حسب استقبال گسترده مشتریان و تاکیدات ایشان مجموعه مدیران ارشد هیدیکا به کمک تامین منابع مالی و توسعه سریعتر زیرساخت ها این توسعه را از سال 1396 آغاز و طی بازه زمانی 3 ساله یعنی تا سال 1399 تحقق 80% برنامه توسعه را در دستور کار هیدیکا قرار دادند. آنچه در این بخش بدنبال آن هستیم آنست که هر آنجا که مشتریان ما نیازها و انتظارات خود را به ما در مجموعه هیدیکا منعکس نمایند قطعا" بازتاب دقیق و سریعی در بستر فرآیندهای کاری خواهد داشت.
از جمله مهمترین شاخص های خشنودی مشتریان در فرآیند خرید از مجموعه هیدیکا می توان به موارد زیر اشاره کرد:
  • کارشناسان فنی مطلوب در نهایی شدن خرید قطعات؛
  • اصالت کالا؛
  • قیمت مطلوب در مقایسه با رقبا؛
  • حمل و نقل مبتکرانه و به موقع خرید؛
  • ساده و سریع بودن فرآیند ثبت سفارش؛
  • تنوع خوب برندها در هر قطعه؛
  • و ....
حال در ادامه جهت تکمیل فرآیند ارائه بازخورد مشتریان به بررسی و تحلیل نارضایتی 5% مشتریان خواهیم پرداخت. مشتریان ناراضی در 2بخش به ترتیب زیر قابل دسته بندی هستند:
  • 2% مشتریان ناراضی از فرآیند حمل و نقل؛
  • 3% مشتریان ناراضی از اصالت کالا.
در بخش حمل و نقل بدلیل اشکال و خطا در سیستم پست برخی مرسوله بدلایلی اشتباها" به مقصد دیگری فرستاده شده بود و زمان تحویل 24 ساعته در شهرستان ها تا 72 ساعت افزایش یافت. این عامل هر چند خارج از کنترل ما در مجموعه هیدیکا بود ولی با پیگیری سریع و قاطعانه سعی شد جبران لازم صورت پذیرد. در برخی موارد محدود بدلیل خطای تیم کنترل کیفی در زمان بسته بندی و ارسال مشتری اشتباها" قطعه دیگری دریافت کرده بود که در این موارد هیدیکا با پذیرش تمامی هزینه های ارسال توسط خود مرسوله را عودت و اصلاح نمود که در نهایت منجر به تاخیر در رسیدن محصول اصلی بدست مشتریان گردید. در اینگونه موارد با ارتقاء زیرساخت های کنترلی لازم این خطا به سمت صفر میل داده شده است.
در موضوع اصالت کالا عمده موارد به دیسک و صفحه های گروه خودرویی پژو 206 بر می گردد که داستان آن در نوع خود شنیدنی و جالب می باشد. مجموعه خودروهای پژو 206 تولیدی در سال های 91 به بعد دچار یک تغییر فنی بدین ترتیب شده اند که در این خودروها گیربکس ماشین دچار تغییر شده که به گفته مسئولین این حوزه از گیربکس خودرو پژو 405 استفاده شده است. در این مدل از پژو206 در تیپ های مختلف عمر دیسک و صفحه به شدت کاهش یافته است. به اذعان برخی مشتریان و مکانیک ها عمر این قطعه کمتر از 20هزار کیلومتر شده است. هر چند در خصوص علت این امر نمی توان با قطعیت نظر داد ولی آنچه مسلم است بر طبق قوانین محاسباتی علم مکانیک گشتاورها و برخی ضرایب همخوانی ندارند و همین موضوع منجر به از بین رفتن سریع دیسک و صفحه ها شده است. البته همانطور که عنوان شد این مسئله در مورد تمامی پژو 206 که دچار تغییر گیربکس شده اند مصداق نداشته ولی به نظر دارای یک ارتباط معنی دار هستند که مستلزم بررسی دقیق تر می باشد.
در برخی موارد محدود ضعف فنی مکانیک در زمان تعویض دیسک و صفحه منجر به خرابی این قطعه پس از مصرف شده که در این موارد ما در هیدیکا قطعه را بدون هیچ هزینه ای جایگزین کردیم ولی پس از پیگیری های آتی از همان مشتری دقیق شد که مشکل به عملکرد فنی مکانیک برگشته است. آنچه ما در این مسیر با تقبل هزینه بدان رسیدیم آنست که هیدیکا در تامین قطعات با اصالت با دغدغه تمام پیش رفته و هیچ تصور اشتباهی را در ذهن مشتری باقی نخواهد گذاشت. یکی از مصادیق موجود در مورد ضعف فنی نصب دیسک و صفحه بایستی بگوییم نصب این قطعه بایستی در زمان جاگذاری قطعه توسط دستکش نخی کاملا" تمیز صورت گیرد کوچکترین لمس صفحه کلاچ توسط دست و یا قطعه آغشته به روغن به شدت عملکرد آن را دچار ضعف خواهد کرد هرچند مشتری حس چندانی نسبت به این موضوع نداشته باشد.
جمله پایانی در مورد 5% مشتریان ناراضی از خرید فروشگاه هیدیکا آنکه 3% ایشان از طریق اقدامات تکمیلی راضی شده ولی 2% کماکان ناراضی باقی ماندند که همواره سعی در جهت به صفر رساندن اين دسته از مشتريان را خواهيم داشت.
آنچه در این گزارش سعی در انعکاس آن داشتیم آن بود که مشتریان اصلی ترین و تنها رکن حیاتی ما در مجموعه هیدیکا هستند و مطابق با مرامنامه حقوق مشتریان خود سعی در جذب حداکثری ایشان داشته و در این مهم به برخورد شعارگونه معتقد نیستیم و با رعایت اصل "هر خرید یک تماس" بدنبال کشف ابعاد نارضایتی و حذف آن هستیم و همچنین فرصت های بهبودی که مشتریان در قالب پیشنهادات به ما انعکاس می دهند را به منزله برنامه های آتی خود از نگاه مشتریان می نگریم